今回、リピートラインの導入事例インタビューをさせていただいたのは、フィットネスブランド「VALX」を運営する株式会社レバレッジの森井様・耿様。
どのように、D2C事業の立ち上げから3年で年商67億円を超えることができたのか？あまり普段語られることのない『CSの舞台裏』についてお聞きしました。
インタビューでは、CS体制をどのように構築したのか。リピートラインによるデジタル化によってどんな成果があったのか。この2〜3年の取り組みについて、森井様・耿様、CS部門のコンサルティングをされているCoachStepの西野様に詳しくお話していただきました。
事業の成長速度が想定以上に早く､
採用や体制が追いつかなかった…
ご存知の方も多いかもしれませんが､株式会社レバレッジや｢VALX｣について改めて教えていただけますか?
（森井さん）
弊社では、プロテインをはじめとするサプリや、トレーニンググッズ、アパレル等の販売を手掛けるフィットネスブランド「VALX」を運営しています。
VALXはトレーニング界のレジェンド山本義徳氏がプロデュースしたブランドであり、｢BULK(バルク)｣と｢VALUE(価値)｣そして｢X(無限の可能性)｣を掛け合わせた名称となっています。
その他、パーソナルトレーナーの就職や資格取得、スクール選びまでをサポートする総合支援サービス｢トレーナーエージェンシー｣や、パーソナルトレーニングジムに特化した検索サイト｢ダイエットコンシェルジュ｣、さらにフィットネスジムの運営まで幅広く事業展開しています。
VALXの立ち上げ直後にリピートラインを導入頂いたので、3年くらいのお付き合いになりますが、立ち上げ10ヶ月で月商1億円突破・2021年3月期の売上高は前期比362％成長といったインパクトがあるので､｢まだ3年なのか｣という印象もあります。
（森井さん）
そうですよね。スタークスさんや西野さんとお付き合いを開始させていただいた当時、立ち上げから10ヶ月で月商1億円を超え、色々と課題が出てきているタイミングでした。
特にCSに関しては経験者が社内におらず、何か問題が発生してから力技で解決していく、といった状態でした。事業の成長速度が想定以上に速く、採用や組織体制が追いつかないという課題もあったと思います。
そんな時、VALXさんから相談されて西野さんをご紹介しました。西野さん、当時のVALXさんの印象はどうでしたか？
（西野さん）
私は20年間ずっとD2CのCSを見てきたこともありますし、事前に色々と調べていましたので、初めてVALXの皆さんにお会いした時には「色々と立て直さなければならない」ということが分かりました。CSでは数値管理とルール、応対品質の3つがキーになりますが、それらすべてに手を付けなければならないと感じ、ご要望頂いていたオーダーとは異なるご提案を差し上げる必要があると思った記憶があります。
実際、西野さんをご紹介差し上げた時、VALXさんの中ではどんな印象だったのですか？
（耿さん）
「早く契約して欲しい！」と思っていました。
というのも、先程お話したようにCSの現場では色々と課題があったのと、西野さんとスタークスさんとお会いした社員から「CSの凄い人がきた！！！」という話を聞いていたからです。
（スタークス）
初対面の打ち合わせの際に、コールセンターでの応対品質についてオペレーターの実演を色々とされていましたよね（笑）
（西野さん）
そうでしたね。応対品質が良い悪いというのも、絶対的な答えがあるわけではなく、ブランドとお客様の関係性にあわせて、自社なりの基準・ポリシーを構築していく必要があります。それを伝えたくて実演させていただきました。
VALX・スタークス・CoachStepのワンチームで行ったCS強化の4ステップとは？
そんな出会いがあり、VALX・スタークス・CoachStepでのCS強化プロジェクトがスタートしましたが、まず何から取り組んだかを教えていただけますか。
（西野さん）
まずは数値、品質、仕組みなど、現状のすべての項目を把握するところから始めました。数値というのはコールやメールなどの数ですね。これらをすべて調査しました。
次のステップは軌道修正です。
今は解消されましたが、当時は色々と課題がありました。例えば呼損が発生していたり、お客様からのメールに対するご返答が遅れてしまったりしていたこともありましたので、CSとしてのルーティーン業務をきちんと回せるようにしました。
そして、急成長する事業に柔軟に対応するために、VALXの内製センターのように対応できるCoachStepにコールセンターを移管することで、VALX本社とコールセンターがリアルタイムにコミュニケーションし、意思決定や改善ができるようになりました。
軌道修正ができたら、リピートラインを活用してCSのデジタル化を進め、有人対応するコールセンターはお客様の意見や要望を丁寧に聞き出すという、人でしかできない部分を担うようになり、それをマーケティングや商品企画に生かせるようになりました。いわば、サポート部門からサクセス部門へと変化していったということです。
※弊社作成のイメージ図
内製センターのような運営体制にした｡という話がありましたが、実際変化を感じましたか？
（耿さん）
緊急度の高いものでもオペレーターの判断によって、運営会社に情報をあげたりあげなかったりするコールセンターが多い中、西野さんのコールセンターでは、レバレッジが求める判断基準で細かい内容もすぐに情報をあげていただけます。そのおかげで、情報漏れがなく、きちんと連携できたんだと思います。
（西野さん）
私はD2CのCSコンサルティングを８年やっていますが、今回は奇跡的だと思っています。普通はコールセンター現場から、｢本当にできるの？｣｢費用が高くつくのでは？｣といったアレルギー反応みたいなものが出てきてしまい、それと戦わなくてはなりません。しかし、VALXでは内製コールセンターのように直結させていただいているので、本社側の指示があった時にも、すぐにやるべきかやらざるべきか判断できています。これは他のコールセンターではなかなか実現できないなと思います。
何かトラブルが起きた場合も、他のコールセンターでは数週間経ってから上がってくることも珍しくありません。そういうタイムラグがほとんどないのも本当に凄いことだと思います。
たくさんの引き出しを持ってくれてるので
スピーディに意思決定を行えた
3年で年商67億円を超えたスピード感に合致したCS体制だったということですが、森井さんはどう思われますか？
（森井さん）
売り上げの伸び率が高かったので、まずはそれに対応したオペレーション構築が絶対に必要だと思いました。おそらく、内製では対応しきれない状態だったと思います。
また、D2C事業を立ち上げて2〜3年の段階では、経験不足で正しい意思決定ができないところもあったのですが、スタークスさんや西野さんには引き出しがあり、スピーディな意思決定を行ううえでとても助かりました。さらに言うと、まるでブランド内部の人のように責任感を持ってくれている信頼もありましたね。
西野さん、今のお話を聞いてどう思いますか？
（西野さん）
そう言っていただけると本当に嬉しいですし、スタークスさんとも毎日のようにコミュニケーションをとる中で、お互いに「VALXにとって何が良いか？」ということを第一に考えてやってきたからかなと思います。例えば、何かトラブルが発生したときの応対や、LINEチャットボットの表現の改善案策定なども、私もスタークスさんも外注先としてではなく、VALXの担当者としてやりましたよね。
（スタークス）
たしかに、「VALXの●●です」という意識でやってきました。実際、私も筋トレを始めてVALXの商品はほぼ全フレーバー飲んで、競合商品のプロテインもたくさん試したので、「VALXの商品って本当に良いですよ！」って言えます。おかげさまで、自宅はプロテインが山積み状態ですが（笑）
そういった当事者意識の醸成含めて､VALXさんはパートナー企業に任せることが上手ですよね。
（森井さん）
会社の文化や代表の考え方として、他の人たちの力をうまく活用しようという意識があり、「自分たちは素人だからプロに聞こう」という考えが当時もあったのだと思います。
リピートラインによるCSのデジタル化は
想像以上の効果でした
内製のような意思疎通がすぐに図れるCS体制を構築し軌道修正を図った後、リピートラインを使って問い合わせ対応のデジタル化を進めましたが、いかがでしたか？
（耿さん）
デジタル化を進める前は、メールや電話でのお問い合わせの量に悩んでいました。電話に関しては待呼になってしまったり、オペレーターに通じる前に切電となってしまったりすることも多く、メールに関しても日々返信を行うこと自体に追われていました。
こうした背景からデジタル化を進めていったのですが、正直なところ不安がなかったわけではありません。例えば、こちらの指示ミスや設定ミスによるシステムエラーや、不明なエラーが発生した時の対処が大変になるのではないか、といった心配などです。
※弊社作成のイメージ図
しかし、実際にデジタル化を進めると効果は想像以上でした。電話解約受付率が下がり、LINEでの解約受付比率が50％程度にまでアップしているほか、継続応援率も電話と比べて２倍以上に向上しています。
それまでは増加する呼量に対応するため「人を増やす」という選択肢しか考えられませんでしたが、リピートライン（LINEチャットボット）による自動化が進んだことで、「仕組みやシステムでの解決とはこういうことか！」「増員以外の方法があるんだ！」と気づくことができました。
※弊社作成のイメージ図
また、緊急に対応すべきタスクが減ったため、長期不在で製品が戻ってきた時のメールの送信業務など、緊急度は高くないものの、やらなければならない業務に取り組めるようになりました。
解約に関しては、利便性が低いとネガティブなUGCが生まれてしまいがちですが、LINEで解約できるようになりネガティブなUGCが減ったことで、私自身もよりVALXが好きになりました。
LINEで問い合わせ対応する最大の価値は､
お客様と繋がれること
森井さんはCSのデジタル化についてどのようにお考えですか?
（森井さん）
解約時にお客様をネガティブな気持ちにさせてしまうことは良くないと私も思っていました。そんな時、LINEでの解約受付という解決策をご提案いただき、実際に良かったと感じています。
また、改善の余地はまだまだあるものの、CSチームが緊急の対応に追われなくなり、本来やるべき仕事に取り組めるようになってきたことも良かった点です。本来やるべきことができなかったというマイナスの状態から、やるべきことをやれる体制になったのが非常に大きいと思います。
最後に、何より一番良かったのは、お客様との関係をつなぎとめておけることです。具体的に言えば、VALXの場合はプロテイン・トレーニングギア・食品やアパレルなどSKUが多いので、仮にサプリの定期便は必要なくなったとしても、他の商品をご利用いただける可能性が十分にある。なので、スタークスさんと色々な企画や機能をLINE内に実装しようと進めておりますが、LINEでお客様と繋がり続けることができるのは、とても大きな意味があると思っています。
※弊社作成のイメージ図
西野さんから見ると、CSのデジタル化は何が良いですか？
（西野さん）
良い点は大きく3つあります。
1つ目はお客様満足度が向上することです。具体的に言えば、LINEでの解約も可能になったことで、お客様の利便性が良くなりました。
2つ目は応対品質の向上です。応対品質というと､｢正しい敬語が使えるか」みたいなイメージがあり、それも大事なのですが、実際には「基本的礼儀があること」「お客様の話を聞くこと」「正確な情報を把握すること」「話すこと」「プロフェッショナリズムがあること」「禁止用語を使わないこと」という６つが重要です。この応対品質をLINEが背負ってくれるようになりました。
コールでの応対が減ってしまったことは少し寂しく感じますが、LINEの方が人よりも正確ですし、LINEでの応対にフィットしなかったお客様はオペレーターが対応するというように、臨機応変に対応できるようになりました。
また、先ほどもお話したように、それまでメールのご返信が遅れてしまうこともありましたが、デジタル化を進めることで業務に余裕が生まれ、1人ひとりのお客様により寄り添った応対ができるようになりました。
3つ目はコストの削減です。自動化によりコールセンターなどの省人化が進むので、人件費を抑えることができます。
（スタークス）
コールセンターも経営しているのに、コールセンターのコスト削減と言っちゃうんですね（笑）
（西野さん）
以前開催したスタークスさんとのセミナーでもお話しましたが、もう今はシステムをフル活用する時代だと思っています。自己解決したいお客様にはシステムが対応し、人と話したいお客様には教育されたオペレーターが応対する。そんなハイブリット型のCS体制が必要不可欠です。
※弊社作成のイメージ図
コールやLINEに集まる情報は
マーケや商品の企画立案のトリガーになる
デジタル化で効率化した後は､CSの役割をサポートからサクセスにしていくフェーズですね。
（耿さん・西野さん）
デジタル化が進んで、緊急の業務に追われることがなくなり、ようやくサクセスに時間を投資できるようになってきました。もっとお客様に寄り添ったり、ご意見を聞き出したりと、人にしかできないことはたくさんあります。それをどのように分析し、商品企画に落とし込むかというところに力を入れていくフェーズですね。
これまではコールセンターという位置付けでしたが、今は「CSラボセンター」という形になっています。つまり、センターで集約した情報を商品企画などに還元していく、そのための研究センターの役割もあるということです。
（森井さん）
マーケティングや商品企画の観点から言えば、CSに集まるプラスまたはマイナスの感情の声ってすごく貴重です。商品について考えるトリガーになるイメージですね。
先日も、解約時のコールセンターやLINEでのヒアリングの際に、商品使用量と余っている量を聞いていただくようにしましたが、それが商品設計を考えるうえで非常に貴重な情報になりました。
（西野さん）
私は20年もD2CのCS現場を見てきましたが、やはり今の時代はSNS・LINEが重要です。だからLINEなどでお客様との相互コミュニケーションをもっと強化していきたいですよね。
（スタークス）
たしかに、LINEならアンケート回答率も高いですし、お客様にヒアリングさせて頂くこともやりやすい。しかも、その情報がお客様IDに紐づくので、どんなセグメントのお客様がどんな事を仰ってるのか？ということも分かりますね。
※弊社作成のイメージ図
引き出しが多く､判断基準を持っているので､
課題感から壁打ちできるパートナー
最後に、今後も益々成長するVALXさんにとって、スタークスはどんな存在なのか？を教えて下さい。
（耿さん）
まず、スタークスさんには日々素敵なご提案をいただいており、スピード感のある施策の実行やアフターフォローまで行っていただけているので本当に感謝しています。相談や依頼もしやすく、それを素早く反映してくれるので、ビジネスパートナーとして非常に信頼しています。私も何人もの方と関わらせて頂いていますが、本当に良い人ばかりです。
今後の取り組みとしては、VALXならではのコミュニティや筋トレ管理など、お客様と日々繋がれるようなサービスや機能をリピートラインで提供できるようになると良いなと思います。
VALXはプロテインはもちろん、その他サプリメントやフィットネス器具の販売、ジム運営など幅広く事業展開しているので､｢『筋トレ』『ダイエット』『ヘルスケア』と言えばVALX｣というイメージで、商品やLINE上のサービスも含めて幅広く利用していただけるような取り組みができるようになるのが理想です。
また、お客様からの声を集めて実際に商品にした事例はこれまでないので、CS側から吸い上げた意見をもとに商品を作ることに挑戦したいです。
（森井さん）
私にとって一番の価値は、スタークスさんは引き出しが多いので、課題感をぶつけられる壁打ち相手になっていただけていることや、これまで気づかなかったことを気づかせてくれる提案やトリガーを与えてくれる点です。「提案してくれた●●をもう少し✕✕にしたら良さそう！」というイメージですね。実際、先週の定例会でも「こんな課題感あるのですが、どう思いますか？」という相談や議論をしましたよね。しかも、単なる思い付きのアイディアではなく、数字や根拠をもとに提案してくれるので非常に信頼できます。コミュニケーションを円滑にできるところも良いですよね。
今後の取り組みとしては､CSとは別にLINEを活用したトップラインを伸ばすための施策や､LTVを伸ばすための施策をどんどん進めていきたいです。VALXにおいて､LINEは色々な観点で重要なので､引き続き宜しくお願い致します！
はい､VALXの高い目標・ミッション実現のために､チームVALXの一員として頑張ります。本日は本当にありがとうございました！
