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CRM施策の中でLINEの売上インパクトが最大に!メルマガが抱えていた課題を解決できた最大の理由とは

今回、リピートライン導入企業様インタビューをさせて頂いたのは、「妊活・妊娠・子育て期の健康食品や化粧品」や「女性の肌本来の輝きを取り戻すスキンケア商品」のEC事業を行っている株式会社はぐくみプラスの江崎様。

はぐくみプラス様の会報誌やメルマガをご覧いただくと分かるのですが、お客様のファン化を何よりも大切されており、そのために一方的な情報発信ではなく、双方向のコミュニケーションを大事にしています。そこで、LINEの持つ「近い距離感」や「関係性を構築しやすい」という特徴がCRMに最適だと捉え、強化されていらっしゃいます。

今回のインタビューでは、なぜLINEでCRMを強化し始めたのか。メルマガや同梱物と比べてLINEの成果はどうか。ツール選定にあたり重要視したことは何か、などリピート通販(D2C)×LINEのCRM施策における深いお話をしていただきましたので、ぜひご覧ください。

LINEを始めたいけどやり方がわからない…
だからスタークスと一緒にやりたいと思いました

リピートラインを何でお知りになりましたか?

リピート通販(D2C)向けのLINEツールを探している時に、他システム(クラウドロジ)でもお世話になっているスタークスさんからリピートラインというツールがあることをご紹介していただいたことが知ったきっかけです。

クラウドロジを導入した際の話を社内でよく聞いていたので、スタークスさんはサポートが充実している会社という印象を持っていました。

具体的にどんなサポートや情報共有が良かったですか?

担当者の方がわざわざ福岡まで来ていただいて何日も導入のサポートをしてくださったり、トラブルにも迅速に対応してくださった、といったことが印象に残っています。

また、弊社は速度感を大切にしていて、新しいことにもどんどん挑戦して取り入れていきます。そういったスタンスとスタークスさんは速度感もマッチしていて「新しいこういうことやってみたらどうですか?」「こういうテストしてみませんか?」といった提案をしてくださり、私たちだけでは出ない情報をいただけるという点でスタークスさんとの繋がりは大切だと感じていました。

なのでLINEを導入した時も「やってみたいけど何をやれば良いかわからない」というところで始めていったので、既にノウハウをお持ちで、それらをしっかり伝えてくださり、サポートしてくださるというところで、スタークスさんと一緒にLINEの施策をやっていけると素敵だと思いました。

LINEの他社事例を聞いたとき
メルマガに割いた時間を後悔するほど驚きました

LINEを活用し始めたのは何がきっかけでしたか?

同梱物やメルマガ、ステップメールだけでのCRMに限界を感じ出した時に、知り合いのEC企業からLINEでよい成果を得た話を聞いたことがきっかけでLINEでの施策をやってみたいと思うようになりました。

他社のクロスセル配信の開封率やCVR結果を聞いた時は本当に驚きましたね!今までDMチラシだったりメルマガだったりのPDCAに多くの時間を割いていたのが、これはこれでとても大切なので疎かにしてはいけないのですが、ちょっともったいなかったような気もしました。

また、弊社ではお客様のファン化を何よりも大切にしています。

本当の意味でお客様に信頼してもらったり、ファンになってもらったりするために大切なのは、企業からの一方的な情報発信ではなく、相互にコミュニケーションを取ることだと考えています。LINEの特性である「距離感」「関係性を構築しやすい」というのを考えるとLINEはCRMにもってこいのツールだなと感じました。

メルマガの登録率と開封率の低下で
クロスセルが低迷
1to1のコミュニケーションの機会も
見出せずにいました

※商材の変化によるメルマガ登録率と開封率の減少(スタークス作成)

「メルマガや同梱物だけでのCRMに限界を感じていた」ということですが、詳しく教えてください。

弊社のメイン商材が妊娠・妊活商材から美容商材へ変わったタイミングで、お客様層がガラッと変わって、情報に対するお客様の意識も変わりました。その結果、メルマガ登録をしてくださるお客様の割合とメルマガの開封率が下がりました。

そして、開封率の低下によってクロスセルがうまくいかなくなりました。どれだけ本文や施策内容のPDCAを回しても、開いてもらえないと何の意味もないというか…かなり苦しい時期がありましたね。

また、妊娠・妊活商材のときはお客様の方から嬉しいご報告やお悩み相談をいただくことがよくあったのですが、美容商材にシフトしてからはなかなかそういった密なコミュニケーションの機会を見出すことが難しくて…

こちらも色々試行錯誤したのですが、多くのお客様に喜んでいただけたなという実感が持てる施策を構築できたようには思えませんでした。

決め手はスタークスのサポート力・情報力

そんな中、LINE施策の強化ツールも探されたと思いますが
リピートラインにした決め手は何でしたか?

先ほどもお話させていただいたように、やはりスタークスさんがやられているツールであるということが決め手でした。どんなに良いツールを導入しても、運用する私たちが上手に活用できないと宝の持ち腐れになってしまいます。

例えば、質問しても返ってこない…導入後サポートしてもらえない…となると、そのツールの良さも活きないというか。それが一番もったいないことだと思っているので、導入後にしっかりサポートしていただけるかということを重要視していました!

わからないことがあった際に丁寧にご説明いただけることはもちろん、+αの情報なども教えていただけてとても助かっています!具体的には、LINEで成功するためのノウハウの情報は一番ありがたいですね。
また、実際ウチでやった施策の結果が出た時、この数字が一般的に良いのか悪いのか自社だけだと判断できないので、一般的な概要の数字を元に良いか悪いかを教えてもらえるので、PDCAを回す上でも助かっています。

実際、一緒に仕事してみて不安になることはありましたか

いつ問い合わせしてもみなさん本当に丁寧にご説明いただけたので、不安に感じるような点は本当になく大満足でした。

LINEが一番売上インパクトの大きいCRM施策に

※メールと比較したLINEの成果(スタークス作成)

 

リピートライン導入後、どんな変化がありますか?

昨今のEC業界は広告表現の規制が厳しくなっているので、今まで以上にCRM施策の重要性が増してると感じています。我々の場合はクロスセル施策に課題があったのですが、LINEはクロスセル配信のCVR向上という点で特に良い結果を出せたと思います。

メールとLINEの特性の違いもあり、具体的には商材シフトとともに低下していた開封率も以前のメルマガでの結果に戻るだけではなく大きく向上しました!今では、CRM施策の中でLINEが一番売上が大きくなっています。また、弊社ではテキストベースのHTMLメールで配信していたこともあり、LINEでバナー付きの配信を行うようになってCVRの向上やお客様の購入商品以外の認知度がぐんっと向上しました。このような高CVRを出せるのは、リピートラインでセグメント配信できていることも大きいと思います。

LINE配信が一定配信数を超えて従量課金になったことにより、セグメントをかけられることが単に反応率UPだけではなく、低コストで運用していくのにとても役立っています。また、弊社ではリピートラインの機能を使って、リッチメニューに設置しているクロスセルのバナーからも毎月一定の件数を獲得できています!

例えば、シャンプーの先行予約をバナーで紹介した際は、売り感が強くないのにリッチメニューから想像以上の購入がありました。他社さんと比較したことはないのですが、正直私は「こんなにとれるんだ!!!」と、かなり驚いています。

また、ID連携をすることで、お客様が注文状況を簡単に確認できるようにしてユーザビリティを高めています。これはお客様のためにもなりますし、私たちもクロスセルの反応率を高められますので、双方にとってメリットがある関係性を作れるようになりました。

凄く配信数が多いのはそういう成果が背景にあるんですね。

LINEの場合従量課金がありますが、既存のお客様向けの施策ですのでCPAも低いですし、LTVも良い傾向にあるので、LINEに力を入れています。

お客様に有益な情報は、
メルマガ・同梱物・LINE全てで

メルマガとLINEの棲み分けはどうされていますか?

購入1~2回目のお客様へ周知したいことをあらかじめ決めているので、同梱物・メルマガ・LINE全部でフォローしています。ただ、メルマガの登録率・開封率が下がっているので、あらゆる媒体を使ってお客様に有益な情報を届けたいと思っています。

同じ情報でも紙で見ることに慣れていて同梱物で見たい人、LINEなどで情報を集めることに慣れている方がお客様によって別れてきます。また、(はぐくみプラスは)1つのブランドの中で3シリーズの商材を展開していて、商材によって年齢層・ペルソナがバラバラなので、それぞれに最適な媒体で情報を届けられると良いかなと思います。

CRM施策を全てLINE上で実施して、
顧客満足度向上に活用していきたい

※CRM施策をラインに統合(スタークス作成)

今後、リピートラインを通して実現したい未来があれば教えていただけませんか?

少しずつ動き出しているのですが、今までメルマガや同梱物などLINE外で行っていたCRM施策をすべてLINE上でも補えるようにしようと思っています。

ステップメールと合わせてステップLINE配信による商品の使い方案内だったり、同梱物で行っているアップセル施策をLINE上でも案内したり、お客様に喜んでもらえる施策をたくさん準備しているので、少しでも多くの方の目に触れるよう工夫して、ご検討いただければ嬉しいなと思っています。

先ほども述べましたが、はぐくみプラスが大事にしている1対1の寄り添い、おもてなしというところが他社さんと比べた時の強みです。実際、妊活商材を扱っていた時は、お客様から「妊娠しました!」などのお声を頂いたりしました。ただ、扱う商材が美容になって、1対1のおもてなしのきっかけを作ることが難しくなり、そのことにすごく悩みました。

なので、お客様に喜んでもらう、「楽しい」と思ってもらう施策というのを定期的にやりたいと思っていて、LINEの「キーワード応答メッセージ」を使っているんですけど、今後は、お客様にアンケートを取って、クーポンを使って商品を購入してもらったり、ということも考えています。

LINEは距離感が近いメッセージを送れて、お客様も気を張らずに返信できるので相互のコミュニケーションも取りやすいツールだと思います。なので、こちらから一方的に情報発信するだけでなく、お客様にアンケートをしたり、お客様が喜んでもらえるイベントを開催したり、顧客満足度の向上というところでLINEを活用する案を出していきたいと思っています。

最後に、スタークスの担当に対して、何か一言あればいただけると幸いです。

これからもLINEやリピートラインを通してたくさんの施策をテストしていきたいと思っています!

弊社では「挑戦」と「スピード感」を大切にして全スタッフ働いています。失敗しないために熟考するつもりはなくて、「何事も挑戦してそれを失敗に終わらせないために次に何ができるのかを考えて行動する」って感じです。新たな機能だったり斬新なアイデアだったりがあれば、ぜひご共有いただけますと幸いです。すぐに実践して、爆速でPDCA回します!

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