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リピートラインに切り替えたのは、サービスの幅を広げられるから!

今回インタビューさせて頂いたのは、数年前からLINE公式アカウントを活用していた株式会社HRCの手塚様。LINE公式アカウント機能拡張ツールも導入し、クーポン配信などで成果を上げていましたが、注文情報や顧客情報を活かしたLINE施策が取り組めていないという課題がありました。

そこで、リピートラインに切り替えをして頂いたのですが、DMなど他チャネルでも行っていた定期コースへの乗り換え施策においては、LINEが最も乗り換え数が多くなったと言います。LINEを積極的に活用しているD2C企業が、なぜリピートラインに切り替えたのか。どんなLINE公式アカウントにしたいと考えていらっしゃるのか、色々とお話をお伺いしました。

HRC公式ストア(https://c.ho-br.com/)より引用

会社概要を教えてください

お客様の「”理想の姿”を叶える」という理念を掲げ、お客様の生活に「無くてはならない」存在としてインターネットを通じて商品・サービスの提供を行っています。

LINEの売上が伸び、専任担当も!

そもそもLINEを活用し始めたのは何がきっかけでしたか?

他社でもLINEを活用していて、開封率が高いことも聞いていたので取り入れたいと思っていました。しかし、使用していたカートシステムと連携できるLINEツールが無かったため、なかなか始められませんでしたが、その後、連携できるLINEツールが出たので、始めることができました。

狙いは、リピート売上アップ、お客様がもっと手軽に利用できるサービスを提供したい、メール・電話での問い合わせが多かったので減らしたい、など幾つかありました。

実際、LINEを活用してどうでしたか?

友だち追加時のクーポンプレゼントだけでも当初の想定より売上が多く、大きな成果となりました。LINEの使い始めの頃は他の施策に手が回らずクーポン施策だけでしたが、それだけでも大きな売上インパクトがありました。

その後はLINE施策の強化を行い、今ではリピート売上という観点で、LINE経由の売上規模も大きくなり、注力度合いも高くなってきており、LINEの専任担当を付ける状態になっています。

クーポンをLINEで配信するだけでも売上げアップ(スタークス作成)

せっかくのLINEの利便性を活かしきれていなかった

 リピートライン利用前、どんなことにお悩みでしたか?

カートシステムと連携可能なLINE拡張ツールを利用していたのですが、「購入日を起点としたステップ配信」や「お届け日変更の受付」など、カートシステムとLINEを連携して行いたい施策ができませんでした。

なので、当初実現したかったF1→F2への転換率が改善しなかったこと、問い合わせ数もそこまで減らなかったこと、顧客との関係構築等の施策ができていないこと等が課題でした。

 リピートラインを何でお知りになりましたか?

スタークスさんのセミナーに参加した際に知りました。リピートラインを利用した通販企業が、チャットボットによってお問い合わせが半減したという話を伺い、魅力を感じました。

なぜ、リピートラインに変更されたのでしょうか?

クーポンなどの販促施策だけでなく、LINE公式アカウントの利便性を高めたいと考えていました お届け日変更を自動化にしたり、LINE内フォーム機能(LIFF)を利用した商品のカラーやサイズ変更がしやすい導線づくりなど、サービスの幅を広げられるところが決め手となりました。他にも、友だち数や配信規模が大きくなってきたので、システムの負荷対応も理由の一つでした。

カートとLINEを連携することで実現可能な施策(スタークス作成)

定期コースへの乗り換えはLINE経由が一番

リピートラインを利用後、変化や成果はございますか?

リピートラインの主な使い方としては、セグメント配信を中心したリピート促進です。弊社では(郵送)DMをよく使っており、DM限定オファーのご案内もしているので、DMを送った方にはLINEを送らないようにする必要があり、DMとLINEでセグメントを変えながら販促しています。

大きな変化としては、LINEでのリピート売上が大きくなっていることに加えて、友だち登録時に配布しているクーポンの利用率が約2倍になりました。LINE公式アカウントの移行があったので、その影響もあるかもしれませんが、クーポンの利用率が高くなっています。メールやDMなど、様々なチャネルを活用して販促施策を行っているのですが、定期コースへの乗り換えは、LINEからの注文が一番多いです。

定期コースへの引き上げ数はLINEが一番(スタークス作成)

お客様との関係構築にLINEを活用して
継続率アップに繋げていきたい

今後、リピートラインでどんな事をしていきたいですか?

LTVを上げることが目標なので、LINEでもLTV上げていきたいです。今はまだ販促を目的としたLINE活用が多いですが、今後はお客様のお悩みや役立つ情報を提供するサービスも始めて、お客様との関係構築にLINEを活用していき、LINEに登録する意味づけをして友だち登録数を増やしていきたいです。

さらに、定期コースご継続者様に継続する価値をより感じていただけるようなLINE限定のサービスを実施し、継続率UPにもつなげていきたいです。そして、定期の方からのお問い合わせも販促施策と並行してLINEで自動化していければいいなと思っています。

最後に、スタークス担当に対して、何か一言あればいただけると幸いです。

いつも細かい質問や依頼にも素早く対応してくださりありがとうございます。また、自社でやったことがない施策も他社事例をもとにした提案などくださり、思考の幅が広がりました!今後ともよろしくお願いいたします。

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