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コールコスト数百万円削減しただけでなく、LINEでお客様の悩みにフォーカスできるように。

今回、CScloud導入企業インタビューをさせて頂いたのは、女性用育毛剤ヘアモア(Hairmore)のEC事業を営む株式会社RAVIPAの新井社長。
急成長されていらっしゃるリピート通販企業ならではのLINE公式アカウント活用方法を伺いました。

今回のインタビューでは、コールセンター費用を抑えるLINEbot活用法、定期購入者に対するLINEでのアップセルといった施策に加えて、リピート通販におけるLINEの良さは何か?かといった内容まで、幅広くお話していただきました。リピート通販事業、D2C事業の企業の皆様にとって、LINEでどんな成果がでるのか?といった具体的な事例を知ることができますので、ぜひご覧ください。

新規増加に比例して増えるコール量が課題でした

今日はよろしくお願いします!CScloudを知ったきっかけは何でしたか? 

知人のEC業者の社長さんに「コールセンターへのお問い合わせが多く困っている」ことを相談した際に「それならウチも使ってるいいサービスがあるよ」ということでCScloudを推薦していただき、導入に至りました。

当時、コールセンターでどんな課題があったのでしょうか?

通販の新規獲得って1ヶ月で3倍になったりと、広告次第で急に増えたりしますよね。そうなると、問い合わせの電話に応対するコールセンターの席数を増やすのが間に合いません。また、逆に1/3になったりすることもあるので、そうすると費用が無駄になってしまう。

そういった課題があり、何とかしてコールセンターへの問い合わせ数を抑制できないか?と考えていました。

コールセンターの応答率が悪くなると色々と問題になりますよね…

はい、お客様からのご指摘が増えたり、定期の解約につながってしまったり。色々と課題につながってしまいます…。

そもそも、LINEを活用し始めたのは何がきっかけでしたか?

LINEを活用し始めた目的は大きく2つです。

1つ目は、先程お話したコールセンターへの問い合わせ量を抑制したいと。
2つ目はCRMの話なのですが、お客様がメールをあまり開封してくれなくなったことで伝えたいメッセージが届かず、うまくコミュニケーションが取れなくなっていたので、お客様との距離の近いLINEを使うことでコミュニケーションをより身近なものにし、習慣化や悩み改善のサポートができればと思いました。

CScloud導入前、どんなことにお悩みでしたか?

弊社はありがたいことに新規獲得は毎月右肩上がりに増えています。
増えていくのはもちろん嬉しいことなのですが、その中でやはりお問い合わせ数だったり解約数も自ずと増えてきて、コールセンターのキャパを超えてしまうことがあり、それが悩みでした。

ホームページにはQ&Aのような形で簡単な質問に関する回答は用意してあるのですが、そこまで辿り着けず、「電話で解決しよう」というお客様がけっこういらっしゃるので、お問い合わせはお客様にとって負担でもありますし、オペレーターさんが対応する必要もない質問に関しては、自己解決してただけるようにできたらいいなーという思いがありました。

スタークスはLINE運用のノウハウや事例が豊富

なぜ、他にもLINEのツールやサービスがあるなかで、CScloudを選んで頂けたのでしょうか?

いま弊社は、通販事業を少数で回していることもあり「リソースをどこに割くのか」ということを非常にシビアに考えています。そんな中、CScloudにはLINE運用を代行してくれるサービスがあり、スタークスのスタッフさんは自社で蓄積したデータや事例、ノウハウを持っていて非常に優秀であることを知っていたので、運用代理サービスも含めCScloudを使わせていただく事にしました。

LINEの運用を行うリソースの確保は大変だと、他社も仰っています。

新規だったりCRMだったり、色々な仕事をやっているので、LINEだけを考える時間というのは割くことができませんし、LINEの最新情報や技術を自社でキャッチアップするのも難しい。

そういった点で、スタークスさんは、「LINEの機能を使えば、◯◯のような事ができますがいかがですか?」とか、「他社だと◯◯で☓☓といった結果が出てるので、やってみませんか?」等の提案をしてくれるのでとても有り難いです。弊社では、サンクスページでLINEの訴求ができないので、友だち追加率は「こんなものか…」と諦めていたのですが、スタークスさんが別の方法を提案してくれて、数字がとても上がりました。

一緒に仕事をさせて頂くにあたり、何か躊躇したことや不安だったことはありましたか?

特にないですね。

スタークスさんは実績もあり、信じていたのもありますし(笑)、打ち合わせの時に話をしてみて、「LINE×リピート通販を分かっているな」と感じました。

コールコストは数百万円削減!さらにアップセルも

実際、CScloudを使っていただいてどんな変化がありましたか?

1番の変化はコールセンターへのお問い合わせ件数が20〜30%減り、その分コール費用も削減できていることですかね。金額で言えば、数百万円分は抑制できているのではないかと思います。

というのも、月間の新規獲得件数とコール数って相関性があるのですが、これまでだったら◯件あるところが、ここ最近は20〜30%ほど抑えられています。もちろん、最初からこんな数字が出ていたわけではなく、ここ数ヶ月になって良くなったのですが、幾つかポイントがあったと思います。

1.色々な問い合わせに対するスクリプトを整えて、かつCScloudで対応できるようになった事
(※編集部補足:顧客情報毎に様々な自動応答を出し分けできる機能ができた)

2.弊社が行っている施策を踏まえて、できる限りの友だち追加とID連携促進の施策を行ったので、
連携率が10%から50%まで上がったこと。

3.解約抑止のスクリプトもスタートできたこと。

これらがあったからかと考えています。

その費用を抑制できているのは凄いですね!良かったです。他にはありますか?

ここ最近に力を入れてもらっている部分でもあるのですが、LINE内のアップセルがとてもいい感じに決まっています。これだけでもスタークスさんにお支払いしている費用を5倍くらい回収できています(笑)
しかも、アップセルシナリオ施策や改善案の提案などもスタークスのスタッフさんが全てしてくれるので、とても助かっています。

弊社の売り上げを上げることを考えて施策や改善案をだしてくれるので「もううちの社員なんじゃないか?」と思うくらい真剣に考えてくれるので、とても嬉しいです。これからもよろしくお願いいたしますね!

LINEの良さはお客様の悩みにフォーカスできること

CRMでの成果ですね!御社はDRMのご経験が豊富だと思いますが、E-mailやアウトバウンド、DMと比べてLINE CRMの特徴って何かありますか?

まず、「LINEって売れるんだ!」というのを感じています。というのも、もっとブロックされると思っていましたがされていません。そのうえで、LINEの特徴は「一人ひとりの悩みにフォーカスして、情報や提案をbotを出し分けできること」だと思います。これは、E-mailやDMではできませんので。

例えば、提案頂いて実施したアンケート施策も非常に反応が高かったですが、その情報に基づいてお客様にご提案ができています。逆に、LINEの課題は「新規購入時に友だち追加が必須でないこと=友だち追加やID連携を必須にできないこと」ですので、ここをスタークスのスタッフさんがノウハウや事例持っているのは大きいですね。

まだまだ目標に至っていない点や改善点などはございますか?

大きな制約がある中でですが、いまLINE友だち追加率が40%弱くらいなので、導線をもう少し改善して50%超えを目指して行きたいと思います(笑)

また現状、そんなに悪い数字じゃないのでアレですが、アップセルの引き上げ施策もまだまだ数字をあげられると思うのでそこにも注力していきたいと思っています。

今後、CScloudを通して実現したいイメージがあれば教えていただけませんか?

LINEを使うことでお客様に正しい知識や想いを伝えやすくなるので、ステップ配信等で行い、LTVを高めていきたいと思います。

最後に、スタークス担当者に対して、何か一言あればいただけると幸いです。

いつも自分の会社かのように真剣に施策を考えてくれたり、分析してくれたりと本当に感謝しております。
数字が上がったときももちろんですし、提案資料をきちんと作ってくれたり、自分たちが動きやすい提案をしてくれるので、有り難いです。これからも一緒に色々な施策を試していければと思いますので、引き続きよろしくお願いいたします。

今日は本当にありがとうございました!今後ともよろしくお願いします!

 

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