化粧品オリジナルブランド「リタコスメ」の企画開発・販売をD2Cにより展開しているリタマインド・ジャパン株式会社様。解約対応のコスト削減やユーザビリティ向上を目的にリピートラインを導入したところ、大幅なコスト削減を実現し、LINEを活用したCRM施策の幅も広がりました。今回は、同社の小池様､村木様､上野様に､導入の背景や決め手、導入後の変化などについてお伺いしました。

電話と比べてコストを1/10程度に下げられるので
デジタル化を検討しました。

「定期の解約対応をデジタル化したい」というご相談をいただいた当時、どんな悩み・課題感をお持ちでしたか？

1つ目はコスト面の課題です。解約対応を中心としたコールセンターへの委託コストが大きな金額になっていたので、効率化を進めコスト削減したいという背景がありました。

また、コストだけでなくユーザビリティの観点もあります。時代の流れから、電話だけでなく、LINEなど普段使っているツールで問い合わせいただくお客様も増えており、時代にマッチしたツールで対応できるようにしたいと思っていました。

加えて、WebチャットやLINEなどで問い合わせ対応されている他社D2Cが増えてきている背景もありました。電話対応の場合、単純な内容の質問と回答のやり取りだけでも電話１回分のコストとして加算されてしまいますが、他社ではホームページ上でのチャットツールやLINEでの対応によってコストを削減している事例をよく聞くようになっていました。
さらに話を聞くと、電話と比べてコストを1/10程度に下げられるとのことでしたので、問い合わせ対応のデジタル化・自動化を検討することになりました。

同業他社さんからも事例を聞いていたんですね。

仲良くさせていただいている他社D2C企業にスタークスさんの話も聞いていました。初期のカスタマイズに多少時間はかかったものの、コスト削減がかなりできているとお聞きしたので、導入を検討した次第です。

懸念した継続応援率も、
電話とLINEで同等だった！

「電話での解約抑止率が高い」とお聞きしていたので、LINEチャットボットで解約対応することに不安はありませんでしたか？

正直なところ不安はあり、電話の継続応援率(解約抑止率)と比べて1/2〜1/3程度の率を達成できれば良いと思っていました。しかし、実際にやってみたところ、電話と同等の継続応援率でしたので非常に効果的でした。

それ以外には、これまで人が介在して一つ一つ確認していた顧客対応を自動化してしまうので、きちんと対応が完結されるのかという不安や、お客様の温度感・反応がわかりにくくなるかもしれないといった点に漠然とした不安はありました。

導入時はコールセンターの応対が追いついていないわけではありませんでしたが、今振り返ると、コールセンターの対応が追いつかなくなる前に、LINEチャットボットでの問い合わせ対応を構築しておいて良かったと感じています。

問い合わせ対応をデジタル化するという観点で、「webチャットボット」なども比較検討されたと思いますが、弊社に決めていただいた理由は何でしたか？

1つ目の理由は、LINEとID連携されることで解約後のCRMとして二次活用できるからです。Webチャットボットの場合、解約処理の対応を行うだけでその後のアプローチはできません。LINEチャットボットであれば、解約したお客様の情報をもとにLINEで再度アプローチできるので、その点が非常に魅力的だと思いました。

また、LINEは圧倒的に利用率が高く、60代〜70代のお客様の利用率も上がっているので、弊社の商品の顧客層にマッチすると思ったことも決め手の１つです。

プロジェクトのキックオフを行い、準備を進めていく中で、不安に感じたことや信頼できると感じたことはありましたか。

進めていく中で不安になることは特にありませんでした。考え方やロジックがしっかりしており、他社実績も豊富だったからです。

たとえば、チャットボットのシナリオ設計や誘導設計のシナリオなどについてたたき台をご提供いただき、成果が出ている方法をベースにカスタマイズできたことなどが良かった点だと思います。実際に他社の数字を踏まえたうえで、「このくらいの数字は見込めそうだ」という情報をもとに議論できたことも、信頼できると感じたポイントでした。

導入から4ヶ月目には、
月数千件~1万件近くもの問い合わせ対応を自動化

LINEチャットボットでの問い合わせ対応を本格展開してから4ヶ月ほど経ちますが、導入前後でどのような変化がありましたか？

１つ目は、数千件〜1万件/月の問い合わせ対応を自動化できるようになったことです。金額面でも大幅にコスト削減できています。しかも、先程申し上げたように継続応援率も想定より良く、電話と同じくらいの数字を達成しています。費用対効果の面ではLINEの方が圧倒的に良好です。

代表も「本当に導入して良かった」と言っており、もっとLINEチャットボットを使っていただけるようにしていきたいと思っています。導入初期に誘導テストも色々しており、スタークスさんの担当者様と新たな誘導方法も準備中です。それらを組み合わせることでさらなる自動化も達成可能なイメージがありますので、そこを目指していきたいと思います。
また、お客様の満足度を維持しつつコストを抑えるため、電話だけでなくメールでお問い合わせをくださるお客様にもLINEチャットボットのご案内をしていきたいです。

2つ目は、ID連携数が大幅に増え、解約後のクロスセルを大幅に増やすことができていることです。弊社ではDMやメールでの効果がほとんどなく、電話でのアウトバウンドの場合、パフォーマンスは高いものの獲得コストも高くなるため、LINEで獲得できている点は非常に良いと思います。解約後のクロスセル率としては、メールのCVRに比べ1桁〜2桁ほど高い数字を取れています。今後はLINEでのCRMを強化し、もっと販売数を拡大していきたいです。

導入後、新規獲得件数も伸びたと思いますが、もしLINEチャットボットがなかったらどうでしたか？

コールセンターのキャパシティが追いつかず、応答率の低下リスクが高まったと思います。リピートラインが問い合わせ対応の相当数を担保してくれたので助かりました。コールセンターの場合、どんなに急いで、かつやるべきことを限定したとしても、席数拡大には時間がかかりますので。

また、かなりのコスト削減になっているため、業績上のインパクトがあります。単純なコスト削減だけではなく、継続応援の獲得コストという観点でも、電話よりもLINEの方が圧倒的に費用対効果は良いと感じています。

LINEチャットボットが主力チャネルの一つになったわけですが､コールセンターとの情報連携等はどうされていますか?

取り組み内容やシナリオは共有しており、何かあれば本社にエスカレーションしてもらうようにしています。ただ、そうした事態になることは基本的にありません。

LINEで解約後のクロスセルに成功しているという話があったが、23年6月〜のLINE公式アカウントの料金改定はどう思いますか？

先ほど申し上げたように、弊社ではDMとメールのCVRが低いため、アウトバウンドや紙媒体しか有効な選択肢がありませんでした。そうした中、LINEでクロスセルできるのは非常に魅力的です。アウトバウンドや紙媒体と比べるとコストが非常に安いので、費用対効果はとても良いと感じています。

スタークスさんは、
信頼できるパートナーです

今後、リピートラインをどのように活用していきたいとお考えですか？

CRMに関しては、CVRを見ても改善余地が多くあると考えています。なので、LINE経由の売上を増やしていきたい。もちろん、売上を上げるだけでなく啓蒙的な活動も含め、お客様の意識変革につなげていきたいと考えています。

また、お問い合わせ対応をもっとリピートラインに寄せていきたいのは前提として、そのほかには、優良顧客への優先的な個別対応をLINEで提供できないかと考えています。たとえば、優良顧客からの問い合わせには人が対応し、そのお客様が求めていそうな商品や特典を提案するといったイメージです。

皆さんD2C事業の経験豊富かと思いますが、「LINE」というチャネルの特徴はどう感じていますか？

大きな特徴はレスポンスの速さです。スピード感があり、メールなどに比べ手軽にコミュニケーションが取りやすいので、お客様と親密な関係性を作りやすいと感じています。

最後に、弊社に対する期待等ありましたら、コメントいただけると幸いです。

スタークスさんは、気軽に相談でき、色々とご提案いただける会社だと思います。レスポンスが早く、理論をしっかりと構築したうえでお話していただけていますし、かつコミュニケーションもしやすいので、信頼できるパートナーです。

今後の期待としては、まだ活用・実装しきれていないLINEの機能などもあると思いますので、多くの事例をご存じのスタークスさんに、今まで同様にどんどん施策の提案をしていただきたいです。そうしたことを通じてPDCAを一緒に回し、さらに良い成果を出していきたいと思います。